中国正能量网 | 文旅企业增强韧性要用好这三“镜”

根据文化和旅游部发布的国内旅游数据，国内旅游抽样调查统计结果显示，2021年，国内旅游总人次32.46亿，比上年同期增加3.67亿，增长12.8%，恢复到2019年的54%。可以说，文旅企业这两年发展步履维艰。

当下，疫情防控形势依然严峻复杂，文旅企业必须面对疫情防控常态化的长期考验。正如世界旅游城市联合会首席专家魏小安所说，“旅游是重灾区，已成定论。”在这种新形势下，文旅企业到底该怎么做？小编认为，文旅企业需要用好三“镜”，砥砺前行，增强韧性。

一是“望远镜”，即企业战略。优秀文旅企业用“望远镜”看行业发展趋势，看消费升级大潮，看商业模式变换，看竞争对手打法，看新生业态迸发，这些战略洞察的巨大作用不容忽视。

这两年来，疫情发展的不确定性缩短了消费者规划出游的时间，旅游距离和时长受到约束，短距离、周边深度游和品质游是趋势。私密化、个性化旅行需求在增长，消费者对旅游品质的要求更高，不再满足于走马观花的观光游，而是向度假式、体验式旅游转变。面对新情况，文旅企业要有深刻的前瞻性战略洞察，做好顶层设计。

行业艰难，但一些文旅企业的表现仍可圈可点。中文宣三百文化产业集团董事长魏良鹏表示，中文宣三百文旅将以山为源，以水为依，以林为助，以养为魂，以特兴业，以业富民，拓展全新的健康旅游业态发展。将衣、食、住、行、康、乐、养、教，多业融合，多业并举，促进生产、生活、生态三生同步和三产融合。

二是“放大镜”，即体察客户需求，这是策略问题。谁是你的客户？客户为什么来？来了干什么？来了满不满意？来了会不会再来？这都是对文旅企业的“灵魂之问”。旅游行业属于完全竞争的市场，机遇和挑战并存。消费在升级，客户在挑剔，企业在PK。黄山旅游集团董事局主席章德辉常说一句话：“景区核心就是要好好想想，游客为什么来，他们的需求是什么，搞不清这些问题，做不好景区。”

如何发现客户需求？那就要认真思考放大镜在哪里以及如何建设放大镜。首先，营销是龙头，如今，营销功能已经主导了文旅企业众多新晋项目创建、管理、运营的全流程，在整个市场存在出行顾虑的时候，有效的线上营销，可经由吸引—转化—积累的路径，实现场景体验与用户数据沉淀，形成数据资产，达成私域流量池的不断激活与转化。其次，“大营销”体系建设。很多文旅企业不断推动企业营销体系的整合与重塑，景区营销是在地化特征明显的工作，随着OTA、连锁化、企业IP、新媒体营销、新技术体验等诸多影响的加强，营销一盘棋的“大营销”体系建设已经成为头部企业营销模式调整的主要方向。最后，会员体系建设，“粉丝经济”已经得到业界的广泛认同，通过统一会员体系建设，企业能够更精准地解读客户、更精准地服务客户、更高效地开发客户。

三是“显微镜”，即督察自身服务，这是企业价值观问题。文旅企业为谁服务？同行们都会异口同声答曰：“为客户服务”。但在现实中，真正做到“服务可以用显微镜来看”的景区并不多。

焦作云台山景区践行“把客户放在心里”，在国内的诸多景区中，是体验最好的景区之一。在焦作这样一个小城市，旅游投诉甚少发生，景区内众多自主经营的商贩、民宿都自觉服从景区统一管理，不拉客、不宰客、不扰客、不拒客，这个服务敢用显微镜看。拈花湾一直提倡“尖叫产品、动情营销、感动服务”，企业建立四级督导体系，各种场景上千个SOP控制，打通前后台——无论管理部门还是业务部门，打通园内外——从客户游前到游中，再到游后，全程精心服务；打通线上下——网上看到的，就是线下得到的，网上期待的，就能在线下获得。任何时候都追求服务超预期，这就是文旅企业可以致胜的法宝。

因此，建立全心全意为游客服务的价值观，建立全链条全方位游客服务体系，建立多层级多角度服务督导体系，擦亮显微镜，让服务无限暴露在显微镜之下，将会是文旅项目重生的开始，也为项目趁势崛起与未来生存做好了准备。

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